FAQ (Frequently Asked Questions)
FAQ steht für Frequently Asked Questions, also häufig gestellte Fragen. Gemeint ist damit eine strukturierte Sammlung von Fragen und Antworten zu einem bestimmten Thema, Produkt oder Service, die Nutzerinnen und Nutzern hilft, schnell Informationen zu finden, ohne persönlich Kontakt aufnehmen zu müssen.
FAQs kommen auf Websites, in Apps, im Kundenservice oder in digitalen Produkten zum Einsatz und tragen wesentlich zur Selbsthilfe, Transparenz und Nutzerfreundlichkeit bei. Sie können statisch als Text angeboten oder interaktiv über Such- oder Filterfunktionen gestaltet sein.
Beispiel
Ein Ticketanbieter stellt eine FAQ-Seite bereit, auf der Fragen wie „Wie kann ich meine Buchung ändern?“ oder „Was passiert bei einer Veranstaltungsausfall?“ beantwortet werden – direkt, verständlich und ohne Wartezeiten im Kundenservice.
Typische Merkmale einer FAQ
- Kompakte, klare Antworten auf häufige Nutzerfragen
- Thematisch geordnet oder nach Zielgruppen gegliedert
- Aktualisierbar, z. B. bei neuen Funktionen, Preisen oder Regelungen
- Teil der Customer Experience, oft ergänzt durch Kontaktformulare oder Chatbots
Vorteile
- Reduziert wiederkehrende Anfragen im Support
- Erhöht die Selbstständigkeit von Nutzerinnen und Nutzern
- Stärkt Vertrauen durch transparente Kommunikation
- Fördert Barrierefreiheit durch einfache Sprache und gute Struktur
Gute FAQ-Seiten zeichnen sich aus durch
- Klare Sprache und direkte Antworten
- Suchfunktion oder anklickbare Themenbereiche
- Mobile Optimierung und leichte Auffindbarkeit
- Verknüpfung mit weiterführenden Informationen bei Bedarf
FAQs bieten schnelle Hilfe, sparen Zeit und verbessern das Nutzererlebnis. Im besten Fall beantworten sie Fragen, bevor sie gestellt werden.
