Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine verbindliche Vereinbarung über die Qualität und den Umfang von Dienstleistungen, die zwischen einer Dienstleisterin oder einem Dienstleister und einer Kundin oder einem Kunden getroffen wird. SLAs legen genau fest, welche Leistungen erbracht werden, in welchem Zeitraum, mit welchen Reaktionszeiten, in welcher Verfügbarkeit – und oft auch, was im Fehlerfall passiert.
SLAs sind besonders wichtig in Bereichen wie IT-Services, Hosting, Cloud-Lösungen, Supportverträgen oder Telekommunikation, wo Verlässlichkeit und Reaktionsgeschwindigkeit geschäftskritisch sein können.
Beispiel
Ein Unternehmen betreibt eine geschäftskritische Webplattform und lagert den Serverbetrieb an einen IT-Dienstleister aus. Im SLA wird festgelegt: 99,9 % Verfügbarkeit pro Monat, Reaktionszeit bei Ausfällen unter 30 Minuten, Wiederherstellung innerhalb von 4 Stunden. Wird das nicht eingehalten, hat die Kundin Anspruch auf finanzielle Gutschrift.
Typische Bestandteile eines SLA:
- Verfügbarkeit (z. B. 99,5 % Uptime im Monat)
- Reaktionszeit bei Supportanfragen
- Fehlerklassen & Eskalationsstufen
- Messverfahren und Reporting
- Vertragsstrafen oder Gutschriften bei Nichterfüllung
- SLAs schaffen Transparenz, Vertrauen und klare Erwartungen – sowohl für Kundenseite als auch für Dienstleistungsanbieter.
