Customer Journey

Die Customer Journey (deutsch: Kundenreise) beschreibt den gesamten Weg, den eine Kundin oder ein Kunde durchläuft, bevor, während und nach sie oder er eine Kaufentscheidung trifft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Dieser Weg besteht aus mehreren Berührungspunkten (Touchpoints) mit einer Marke – z. B. Werbung, Website, Social Media, Beratung, Kaufprozess oder After-Sales-Service.

Ziel der Customer-Journey-Analyse ist es, die Erfahrungen, Emotionen und Entscheidungsfaktoren entlang dieses Weges zu verstehen, zu optimieren und gezielt zu gestalten.

Beispiel

Eine Kundin sieht auf Instagram eine Werbeanzeige für nachhaltige Laufschuhe. Später googelt sie nach Erfahrungsberichten, besucht den Onlineshop, liest Bewertungen, legt das Produkt in den Warenkorb, zögert aber. Zwei Tage später kommt eine personalisierte E-Mail mit einem Rabattcode. Nun erfolgt der Kauf. Nach dem Kauf erhält sie eine Bewertungserinnerung und wird später erneut mit passenden Produkten angesprochen.

Typische Phasen einer Customer Journey:

  • Awareness – Wahrnehmung eines Bedürfnisses / erste Markenberührung
  • Consideration – Informations- und Vergleichsphase
  • Conversion – Kauf / Buchung / Entscheidung
  • Retention – Bindung & Wiederkauf
  • Advocacy – Weiterempfehlung / Bewertung / Markenbotschaft

Hilfsmittel zur Analyse & Gestaltung

  • Customer Journey Map
  • Personas & Zielgruppenmodelle
  • Touchpoint-Analyse
  • Marketing-Automation & Personalisierung

     

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Flur im Denkströme-Büro mit breiter Treppe und Glaswand; zwei Personen gehen unscharf durch den Eingangsbereich.

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